社會心理介入信訪工作“兩基三化”服務模式
信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分，是了解社情民意的重要窗口。在黨的二十大報告中，習近平強調，要“完善正確處理新形勢下人民內部矛盾機制，加強和改進人民信訪工作，暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道，及時把矛盾化解在基層、化解在萌芽狀態”。在此背景下，為了更有效地解決信訪問題，維護社會穩定，北京市昌平區潤德社會工作事務所創新社會心理介入信訪工作模式，提出了社會心理介入信訪工作“兩基三化”服務模式。
意義與模式
社會心理學作為一門專業，在其長期的發展過程中，總結、提煉、形成了一套行之有效的專業的人際溝通技巧，使得工作人員能夠獲得上訪者的信任，使上訪者愿意向其敞開心扉，并與其進行有效的信息交流和溝通，客觀、公正地分析評估上訪問題，雙方合作共尋上訪問題的解決路徑。這些對提高信訪工作成效是非常有幫助的。
同時，社會服務機構作為一種社會力量，具有獨立性、專業性、中立性，非官方性，作為獨立的第三方引入到信訪工作中，一般沒有摻雜自身利益，中立立場鮮明，能夠基于“就事論事”而表達相關觀點，因此比較容易獲得被上訪群眾和涉案單位雙方的認同和信任，這就為上訪問題的有效解決造就了最基本的基礎——信任，進而在隨后的問題調處中做到公正、客觀，提出雙方都比較能夠接受的解決方案。這些優勢有助于更好地解決信訪問題，維護社會和諧穩定。
從目前社會心理介入信訪工作領域的實踐探索來看，主要有以下四種：
一、項目委托模式：政府購買社會服務機構的專業服務，把某一區域、某一類型的上訪案件委托給社會服務機構處理，社會服務機構派出信訪心理指導師為上訪者提供專業服務。
二、勞務派遣模式：政府相關信訪職能部門設置社會心理服務崗位，社會服務機構指派信訪心理指導師到信訪部門社會心理服務崗位進行頂崗工作。
三、中立參與模式：社會服務機構及其信訪心理指導師以獨立的第三方身份參與。在這種模式下，信訪部門往往設有社會心理服務部門和心理咨詢室。信訪工作者、社工、律師和信訪心理指導師各自利用自身的優勢，共促信訪問題的及時有效解決。
四、理念借鑒模式：信訪心理指導師不直接參與信訪工作，而是信訪工作部門主動組織信訪工作者集中學習、培訓，學習理解社會心理學的方法、技巧，盡量自覺地在信訪工作中加以運用。
上述四種介入模式各有優缺點。在項目委托模式、中立參與模式中，信訪心理指導師易于集中各種資源，較為獨立地為上訪者提供專業服務，專業性更有保障;但與上訪者專業關系的建立比較難，服務的實際成效往往受到政府信訪部門的認同和支持力度的影響。在勞務派遣模式中，由于存在大量主動來信訪部門的上訪者，因此與上訪者的信訪心理指導師專業關系的建立相對快一些，專業服務也能及時跟進。但由于崗位是政府信訪部門設置的，容易導致上訪者對信訪心理指導師的“中立性”難免會有質疑。相較而言，理念借鑒模式從信訪部門“內部挖潛”，改善和提升信訪工作者的素質和能力，更利于從根本上對信訪工作進行創新治理，有效改善政府與上訪者之間的對立情緒;但是這種模式下，信訪工作者需要大量時間和精力來對上訪者提供服務，而現有的信訪部門編制和考核指標對此都難以予以保證。
實踐與探索
在北京市昌平區信訪辦與昌平區委社會工委區民政局聯合支持下，北京市昌平區潤德社會工作事務所連續兩年在昌平區開展“信訪心語”心靈關愛項目，以社會心理介入信訪工作為切入點，依托區級和鎮街兩級信訪工作服務平臺，為信訪工作者及信訪人提供情緒疏導、心靈撫慰、情感支持，為信訪人與信訪工作者建立有效溝通奠定基礎，提升信訪矛盾化解機率。
一、“心語港灣”信訪接待心理撫慰工作。一是建立社會信訪心理指導師信訪工作崗位職責，明確工作流程，總結工作方法，撰寫實務工作手冊等，初步搭建了社會信訪心理指導師介入信訪工作的工作體系。二是區分區級和鎮街兩級信訪工作開展介入服務的重點內容。區信訪辦著重化解纏訪鬧訪、越級上訪等極端方式上訪的信訪人情緒訴求。根據信訪接待需求，在區信訪接待大廳設置專業信訪心理指導師，信訪程序開展前由信訪心理指導師首先接待，觀察、分析信訪人情緒表現、心理特征，為信訪人進行初步的情緒安撫和心理疏導，為信訪程序做好良性溝通準備。在鎮街信訪辦側重于突出以“雙解”(化解情緒訴求、注重信訪服務的滿意度提升)的方式源頭化解本轄區信訪事項，預防信訪上行和信訪工作滿意率提升。三是信訪心理指導師全流程介入信訪訪前、訪中、訪后服務的環節管理。訪前：區分情緒訴求與利益訴求，化解信訪人的對立、焦躁、非理性信念等負性心態、不良情緒作為信訪工作的基礎服務，促進信訪事件源頭化解;訪中：協助信訪工作人員開展信訪程序，及時評估信訪人心理狀態，消除信訪人的防御心理、抵觸情緒，理性配合解決訴求;訪后：信訪心理指導師評估信訪人心理狀態，對仍心存芥蒂以及信訪老戶，通過回訪開展持續的心理疏導和人文關懷，進一步融化信訪人負面心結，培養理性平和心態，促進信訪工作滿意率提升。
二、“信訪心語”心理關愛主動支持服務。社會信訪心理指導師運用人本主義療法和理性情緒治療，聯合轄區人員對重點信訪人群進行入戶服務，并對信訪人進行動態服務，定期入戶探訪與緊急介入服務相結合，綜合運用量表法和觀察法進行心理狀態分析，并給予相應的心理支持服務，及時化解信訪人的不良情緒及心理偏差，改善非理性認知，逐漸建立理性認知，促進有效溝通，提高化解信訪矛盾機率。同時，通過信訪事件綜合分析，為符合情緒需求，需要給予心理治療、情緒疏導、心理支持的信訪人或家庭開展個案服務，梳理社會心理介入信訪工作的個案案例，總結社會心理介入信訪工作的柔性化治理經驗，探索社會心理服務體系為基層信訪柔性治理提供新的思路。
三、“賦能成長”信訪工作者團體性輔導。為信訪工作者提供一系列自我提升培訓，如溝通技巧、自我支持、時間管理等，幫助信訪工作者提升個人能力和素質。這些培訓可以幫助信訪工作者更好地應對工作挑戰，提高工作效率和滿意度。同時，信訪心理指導師還運用音樂呼吸療法、沙盤游戲療法、情緒管理、舞動放松、繪畫敘事療法和園藝療法等多種療法，為信訪工作者開展團體輔導，幫助信訪工作者釋放心理壓力，紓解不良情緒，幫助其掌握一定的自我情緒調節和放松方法，有效提高信訪工作者心理素質。
兩基三化模式下的服務創新和探索
北京市昌平區潤德社會工作事務所探索“社會心理+信訪工作”的基層信訪工作新機制，經過“信訪心語”心靈關愛項目的實踐與服務運營，昌平區在基層信訪治理服務體系建設等方面取得了良好成效，實現由單一信訪干部接訪轉變為律師和信訪心理指導師參與的“一軸兩翼”接待模式。依托心靈關愛和信訪心理指導師入駐信訪辦等工作建設，積極探索區級信訪辦和街鎮信訪部門兩級平臺基礎上的基層信訪工作的“兩基三化”服務模式，具體總結為以下三個方面：
一、明確信訪服務重點，夯實兩級化平臺建設。北京市昌平區在探索“社會心理+信訪工作”服務模式的過程中，積極明確區級信訪辦和街鎮信訪部門的功能定位，從總體布局、服務程序和服務策略三個維度開展相關的服務。第一，總體布局定位清晰。根據區級信訪辦和街鎮信訪部門的職能和工作要求，派遣社會信訪心理指導師開展相應的服務，在區信訪接待大廳和鎮街信訪部門設置專業信訪心理指導師，在政府和上訪者之間架起一個橋梁，減少相互之間的對立，增強雙方的溝通協調，增進兩者之間的理解，有效化解信訪矛盾。第二，服務程序層次分明。依照“相互融合、相互獨立、相互支持”的原則，根據信訪接待需求，在街道信訪工作接待處設置專業信訪心理指導師，信訪程序開展中由信訪心理指導師在訪前、訪中、訪后三個階段介入服務。第三，服務策略系統全面。統籌整合轄區內信訪人群的信息，全面梳理需求清單，在此基礎上針對信訪群眾心理狀態進行分析，分類識別求助心理、偏執心理、造勢心理等求助狀態，探索拓展多領域、創新性、精準化的社會心理介入模式。
二、聚焦信訪工作體系，探索貫穿式服務模式。潤德社工積極完善信訪工作“一軸兩翼”工作模式的建立，將社會心理服務體系介入信訪工作，為基層信訪柔性治理提供了新的思路、新方法。第一，信訪接待前置化。在信訪工作開展前，由信訪心理指導師與信訪人進行充分溝通，區分情緒訴求與利益訴求，有效化解信訪人的對立、焦躁、非理性信念等負性心態、不良情緒作為信訪工作的基礎服務，促進信訪事件源頭化解。第二，信訪訴求在地化。聯合轄區人員進行入戶，并對信訪人進行動態服務，定期入戶探訪與緊急介入服務相結合，綜合運用量表法和觀察法進行心理狀態分析，及時化解信訪人的不良情緒及心理偏差，改善非理性認知，逐漸建立理性認知。第三，信訪服務柔性化。在信訪工作開展后，信訪心理指導師評估信訪人心理狀態，對仍心存芥蒂以及信訪老戶，通過回訪開展持續的心理疏導和人文關懷，進一步化解信訪人負面心結，培養理性平和心態，探索社會心理服務體系為基層信訪柔性治理提供新的思路，促進信訪工作滿意率提升。
三、聚焦信訪隊伍建設，完善人才培養和支撐。昌平區十分重視信訪工作者人才隊伍建設，從社會心理學理論視角、心理咨詢服務手法以及溝通技巧方法的使用等方面給予支持和引導，并搭建了信訪工作者人才培養機制和分級團體督導模式，組建專業人才隊伍建設。第一，信訪工作者心理技能培訓。通過講座、案例分享、實操演練等方式為信訪工作者開展心理相關知識和心理技能培訓，幫助其掌握相關心理知識和技能，提升個人信訪工作能力，從而推動矛盾糾紛的有效化解，為轄區信訪工作者隊伍提供多領域全方位的服務。第二，建立分級團體督導機制。運用音樂呼吸療法、情緒管理、舞動放松、繪畫敘事療法等多種療法，為信訪工作者開展團體輔導，幫助信訪工作者釋放心理壓力，紓解不良情緒，幫助其掌握一定的自我情緒調節和放松方法，有效提高信訪者心理素質。同時，聘請督導老師協助其總結服務經驗并進行模式提煉，提升整體服務成效。第三，信訪工作者人才隊伍建設。通過定期的培訓、團體輔導和督導等方式，促進信訪工作者之間的交流與分享，提升整體協作能力。同時鼓勵信訪工作者將學習的新知識和技能運用到工作中，提高整體工作效率和質量。這些都有助于加強信訪工作者人才隊伍建設，提升信訪工作的質量和效率，推動信訪事業的持續發展。
北京市昌平區潤德社會工作事務所 尹艷/文