國務院政策例行吹風會主席臺（焦非/攝）

　　隨著我國互聯網、大數據、人工智能等信息技術快速發展，智能化服務得到廣泛應用，深刻改變了生產生活方式，提高了社會治理和服務效能。但同時，我國老齡人口數量快速增長，不少老年人不會上網、不會使用智能手機，在出行、就醫、消費等日常生活中遇到不便，無法充分享受智能化服務帶來的便利，老年人面臨的“數字鴻溝”問題日益凸顯。

　　怎樣才能進一步推動解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難，讓老年人更好共享信息化發展成果?11月24日，國務院辦公廳印發的《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》對外公布。

　　《實施方案》提出，到2020年底前，集中力量推動各項傳統服務兜底保障到位，抓緊出臺實施一批解決老年人運用智能技術最迫切問題的有效措施，切實滿足老年人基本生活需要。到2021年底前，圍繞老年人出行、就醫、消費、文娛、辦事等高頻事項和服務場景，推動老年人享受智能化服務更加普遍，傳統服務方式更加完善。到2022年底前，老年人享受智能化服務水平顯著提升、便捷性不斷提高，線上線下服務更加高效協同，解決老年人面臨的‘數字鴻溝’問題的長效機制基本建立。

　　實現這一目標，社會組織、志愿者、社會工作者等社會力量可以發揮重要作用。

　　11月26日，國新辦舉行國務院政策例行吹風會，介紹《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》情況，國家衛生健康委員會老齡健康司司長王海東在回答記者提問時表示，要高度重視老年人看病就醫的問題，特別是在智能技術面前遇到的困難和問題。

　　現場掛號、繳費、打印檢驗檢查結果等服務，一定要保留人工服務窗口，這是老年人熟悉的服務方式。同時，還要配有導醫、志愿者、社工等現場為老年人服務。

　　“數字鴻溝”問題日益凸顯

　　最近一段時間，相繼發生了老人無法出示健康碼進站遭拒、94歲老人被抬進銀行做人臉識別，還有老人不會使用手機支付無法將醫保等多起“老人被高科技拋棄”事件，引起社會的熱議。

　　隨著我國老齡人口快速增長，不少老年人不會上網、不會使用智能手機，在日常的出行、就醫、消費等場景中遇到不便，不能充分地享受智能化服務帶來的便利，老年人面臨的“數字鴻溝”問題日益凸顯。

　　面對智能技術遇到的困難，看似是一件件日常生活中的平凡小事，實則事關億萬老年人的切身利益。

　　因此，《方案》明確提出，要堅持傳統服務與智能創新相結合。在各類日常生活場景中，必須保留老年人熟悉的傳統服務方式，充分保障在運用智能技術方面遇到困難的老年人的基本需求;緊貼老年人需求特點，加強技術創新，提供更多智能化適老產品和服務，促進智能技術有效推廣應用，讓老年人能用、會用、敢用、想用。堅持“兩條腿”走路，使智能化管理適應老年人，并不斷改進傳統服務方式，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

　　要堅持普遍適用與分類推進相結合。強化問題導向和需求導向，針對老年人在運用智能技術方面遇到的突出共性問題，采取普遍適用的政策措施;對不同年齡段、不同教育背景、不同生活環境和習慣的老年人，分類梳理問題，采取有針對性、差異化的解決方案。

　　要堅持線上服務與線下渠道相結合。線上服務更加突出人性化，充分考慮老年人習慣，便利老年人使用;線下渠道進一步優化流程、簡化手續，不斷改善老年人服務體驗，與線上服務融合發展、互為補充，有效發揮兜底保障作用。

　　要堅持解決突出問題與形成長效機制相結合。圍繞老年人出行、就醫等高頻事項和服務場景，抓緊解決目前最突出、最緊迫的問題，切實保障老年人基本服務需要;在此基礎上，逐步總結積累經驗，不斷提升智能化服務水平，完善服務保障措施，建立長效機制，有效解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題。

　　建設老年友善醫療機構

　　隨著信息技術的快速發展，很多醫療衛生機構都使用智能技術為患者提供掛號、繳費、打印檢查檢驗結果等服務。在便利患者看病就醫、提高服務效率和質量的同時，也對不使用和不會使用智能技術的老年患者帶來很多的麻煩和困難。

　　這一問題應該如何解決?王海東表示，一是堅持傳統服務方式和創新服務方式“兩條腿”走路原則，在使用智能技術的同時，要求醫療衛生機構還要保留傳統的服務方式。

　　二是暢通家人、親友或者家庭簽約醫生為老年患者代為掛號渠道，一定要保留這個渠道，還要暢通這個渠道。

　　三是保留人工服務窗口。現場掛號、繳費、打印檢驗檢查結果等服務，一定要保留人工服務窗口，這是老年人熟悉的服務方式。同時，還要配有導醫、志愿者、社工等現場為老年人服務。

　　四是進一步簡化網上預約掛號、網上問診等智能技術，要能適合老年人的需要。同時，強化網上服務和醫院智能終端的連接，使其更加適合老年人的服務，還要提供語音咨詢、引導服務等，盡最大的力量方便老年人看病就醫。

　　王海東表示，下一步要開展兩項工作：

　　一是在全國開展建設老年友善醫療機構活動，在醫療機構中要推動友善的管理、友善的服務、友善的文化、友善的環境，便利老年人看病就醫。

　　二是發揮全國老齡辦職能，開展智慧助老行動，通過采取一系列措施，建立機制、加強培訓和宣傳等，讓老年人能夠用得上、用得好智能技術，在智能社會、智能技術高速發展的背景下，能夠充分保障老年人的合法權益。

　　便利社會力量進社區、進家庭服務

　　與日常生活場景不同，突發事件應急響應狀態下，老年人的服務保障需要更加有針對性的措施。《方案》提出了以下三方面的重點任務，社會力量在其中可以發揮重要的作用。

　　第一，完善“健康碼”管理，便利老年人通行。

　　目前已經有一些省份和地區比如北京、江蘇、海南等已經開始推行了健康碼關聯身份證，在醫院增設老年患者無健康碼綠色通道服務。

　　王海東表示，不能把健康碼作為出行的唯一憑證，要采取線上線下多種方式相結合手段，方便群眾出行。

　　一是整合。把有關的信息自動整合到健康碼，通過技術手段，協調相關部門，讓電腦多費點事，讓老年人多省點事。

　　二是互通互認。要推動一碼通行互通互認，方便群眾特別是老年人的出行。

　　三是要保留其他方式替代查驗。比如，不使用智能手機的老年人，憑有效的身份證件或者紙質證明等替代查驗。

　　四是開設無健康碼通道。鼓勵有條件的地方和場所，為老年人開設無健康碼通道。

　　五是通過技術手段把健康碼和各種公交卡、市民卡、老年卡等整合起來，爭取使其他的替代方式也能夠作為出行的一個憑證。

　　“總而言之，盡量通過技術手段，通過加強各部門的協調，通過政策措施，最大限度地方便老年人出行。”王海東強調。

　　第二，保障居家老年人基本服務需要。

　　在常態化疫情防控下，為有效解決老年人無法使用智能技術獲取線上服務的困難，組織、引導、便利城鄉社區組織、機構和各類社會力量進社區、進家庭，建設改造一批社區便民消費服務中心、老年服務站等設施，為居家老年人特別是高齡、空巢、失能、留守等重點群體，提供生活用品代購、餐飲外賣、家政預約、代收代繳、掛號取藥、上門巡診、精神慰藉等服務，滿足基本生活需求。

　　第三，在突發事件處置中做好幫助老年人應對工作。

　　在自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等突發事件處置中，需采取必要智能化管理和服務措施的，要在應急預案中統籌考慮老年人需要，提供突發事件風險提醒、緊急避難場所提示、“一鍵呼叫”應急救援、受災人群轉移安置、救災物資分配發放等線上線下相結合的應急救援和保障服務，切實解決在應急處置狀態下老年人遇到的困難。

　　讓《方案》落實落地

　　《方案》提出，要就新冠肺炎疫情常態化防控下的健康碼管理，突發事件應對當中怎么積極幫助老年人作出安排部署，同時圍繞老年人日常出行、就醫、消費、文娛、辦事等日常生活的高頻事項，共提出了七個方面20條具體應對措施。

　　如何讓這些措施落實落地?國家發展改革委秘書長趙辰昕表示將從以下幾方面去推進：

　　第一，建立機制。出臺《實施方案》以后，將建立國家發改委、國家衛健委共同牽頭、國務院有關部門參加的部際聯席會議機制，明確責任分工，加強統籌推進。我們正會同有關部門按照《實施方案》要求，抓緊研究各領域配套實施方案，力爭在年底前，盡快出臺一批解決老年人運用智能技術最迫切問題的有效措施。

　　第二，加強督導。將督促各地區、各部門加強工作統籌，建立工作臺賬，明確時間表、路線圖，確保各項工作能夠做實做細，真正落到位，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。同時，為了保證真正落地，我們還將定期組織開展第三方評估，對各地區公共服務適老化程度進行評價，相關結果會納入積極應對人口老齡化綜合績效評估。

　　第三，進一步營造環境。我們將會同有關方面，把促進老年人融入智慧社會作為人口老齡化國情教育的重點，加強正面宣傳和輿論監督，弘揚尊重和關愛老年人的社會風尚，并且對有益的做法、典型的案例及時進行宣傳報道，組織開展經驗交流活動，讓全社會學習和借鑒。