國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì )主席臺（焦非/攝）

　　隨著(zhù)我國互聯(lián)網(wǎng)、大數據、人工智能等信息技術(shù)快速發(fā)展，智能化服務(wù)得到廣泛應用，深刻改變了生產(chǎn)生活方式，提高了社會(huì )治理和服務(wù)效能。但同時(shí)，我國老齡人口數量快速增長(cháng)，不少老年人不會(huì )上網(wǎng)、不會(huì )使用智能手機，在出行、就醫、消費等日常生活中遇到不便，無(wú)法充分享受智能化服務(wù)帶來(lái)的便利，老年人面臨的“數字?zhù)櫆?rdquo;問(wèn)題日益凸顯。

　　怎樣才能進(jìn)一步推動(dòng)解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓老年人更好共享信息化發(fā)展成果?11月24日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》對外公布。

　　《實(shí)施方案》提出，到2020年底前，集中力量推動(dòng)各項傳統服務(wù)兜底保障到位，抓緊出臺實(shí)施一批解決老年人運用智能技術(shù)最迫切問(wèn)題的有效措施，切實(shí)滿(mǎn)足老年人基本生活需要。到2021年底前，圍繞老年人出行、就醫、消費、文娛、辦事等高頻事項和服務(wù)場(chǎng)景，推動(dòng)老年人享受智能化服務(wù)更加普遍，傳統服務(wù)方式更加完善。到2022年底前，老年人享受智能化服務(wù)水平顯著(zhù)提升、便捷性不斷提高，線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)更加高效協(xié)同，解決老年人面臨的‘數字?zhù)櫆?rsquo;問(wèn)題的長(cháng)效機制基本建立。

　　實(shí)現這一目標，社會(huì )組織、志愿者、社會(huì )工作者等社會(huì )力量可以發(fā)揮重要作用。

　　11月26日，國新辦舉行國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì )，介紹《關(guān)于切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》情況，國家衛生健康委員會(huì )老齡健康司司長(cháng)王海東在回答記者提問(wèn)時(shí)表示，要高度重視老年人看病就醫的問(wèn)題，特別是在智能技術(shù)面前遇到的困難和問(wèn)題。

　　現場(chǎng)掛號、繳費、打印檢驗檢查結果等服務(wù)，一定要保留人工服務(wù)窗口，這是老年人熟悉的服務(wù)方式。同時(shí)，還要配有導醫、志愿者、社工等現場(chǎng)為老年人服務(wù)。

　　“數字?zhù)櫆?rdquo;問(wèn)題日益凸顯

　　最近一段時(shí)間，相繼發(fā)生了老人無(wú)法出示健康碼進(jìn)站遭拒、94歲老人被抬進(jìn)銀行做人臉識別，還有老人不會(huì )使用手機支付無(wú)法將醫保等多起“老人被高科技拋棄”事件，引起社會(huì )的熱議。

　　隨著(zhù)我國老齡人口快速增長(cháng)，不少老年人不會(huì )上網(wǎng)、不會(huì )使用智能手機，在日常的出行、就醫、消費等場(chǎng)景中遇到不便，不能充分地享受智能化服務(wù)帶來(lái)的便利，老年人面臨的“數字?zhù)櫆?rdquo;問(wèn)題日益凸顯。

　　面對智能技術(shù)遇到的困難，看似是一件件日常生活中的平凡小事，實(shí)則事關(guān)億萬(wàn)老年人的切身利益。

　　因此，《方案》明確提出，要堅持傳統服務(wù)與智能創(chuàng )新相結合。在各類(lèi)日常生活場(chǎng)景中，必須保留老年人熟悉的傳統服務(wù)方式，充分保障在運用智能技術(shù)方面遇到困難的老年人的基本需求;緊貼老年人需求特點(diǎn)，加強技術(shù)創(chuàng )新，提供更多智能化適老產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)智能技術(shù)有效推廣應用，讓老年人能用、會(huì )用、敢用、想用。堅持“兩條腿”走路，使智能化管理適應老年人，并不斷改進(jìn)傳統服務(wù)方式，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。

　　要堅持普遍適用與分類(lèi)推進(jìn)相結合。強化問(wèn)題導向和需求導向，針對老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的突出共性問(wèn)題，采取普遍適用的政策措施;對不同年齡段、不同教育背景、不同生活環(huán)境和習慣的老年人，分類(lèi)梳理問(wèn)題，采取有針對性、差異化的解決方案。

　　要堅持線(xiàn)上服務(wù)與線(xiàn)下渠道相結合。線(xiàn)上服務(wù)更加突出人性化，充分考慮老年人習慣，便利老年人使用;線(xiàn)下渠道進(jìn)一步優(yōu)化流程、簡(jiǎn)化手續，不斷改善老年人服務(wù)體驗，與線(xiàn)上服務(wù)融合發(fā)展、互為補充，有效發(fā)揮兜底保障作用。

　　要堅持解決突出問(wèn)題與形成長(cháng)效機制相結合。圍繞老年人出行、就醫等高頻事項和服務(wù)場(chǎng)景，抓緊解決目前最突出、最緊迫的問(wèn)題，切實(shí)保障老年人基本服務(wù)需要;在此基礎上，逐步總結積累經(jīng)驗，不斷提升智能化服務(wù)水平，完善服務(wù)保障措施，建立長(cháng)效機制，有效解決老年人面臨的“數字?zhù)櫆?rdquo;問(wèn)題。

　　建設老年友善醫療機構

　　隨著(zhù)信息技術(shù)的快速發(fā)展，很多醫療衛生機構都使用智能技術(shù)為患者提供掛號、繳費、打印檢查檢驗結果等服務(wù)。在便利患者看病就醫、提高服務(wù)效率和質(zhì)量的同時(shí)，也對不使用和不會(huì )使用智能技術(shù)的老年患者帶來(lái)很多的麻煩和困難。

　　這一問(wèn)題應該如何解決?王海東表示，一是堅持傳統服務(wù)方式和創(chuàng )新服務(wù)方式“兩條腿”走路原則，在使用智能技術(shù)的同時(shí)，要求醫療衛生機構還要保留傳統的服務(wù)方式。

　　二是暢通家人、親友或者家庭簽約醫生為老年患者代為掛號渠道，一定要保留這個(gè)渠道，還要暢通這個(gè)渠道。

　　三是保留人工服務(wù)窗口。現場(chǎng)掛號、繳費、打印檢驗檢查結果等服務(wù)，一定要保留人工服務(wù)窗口，這是老年人熟悉的服務(wù)方式。同時(shí)，還要配有導醫、志愿者、社工等現場(chǎng)為老年人服務(wù)。

　　四是進(jìn)一步簡(jiǎn)化網(wǎng)上預約掛號、網(wǎng)上問(wèn)診等智能技術(shù)，要能適合老年人的需要。同時(shí)，強化網(wǎng)上服務(wù)和醫院智能終端的連接，使其更加適合老年人的服務(wù)，還要提供語(yǔ)音咨詢(xún)、引導服務(wù)等，盡最大的力量方便老年人看病就醫。

　　王海東表示，下一步要開(kāi)展兩項工作：

　　一是在全國開(kāi)展建設老年友善醫療機構活動(dòng)，在醫療機構中要推動(dòng)友善的管理、友善的服務(wù)、友善的文化、友善的環(huán)境，便利老年人看病就醫。

　　二是發(fā)揮全國老齡辦職能，開(kāi)展智慧助老行動(dòng)，通過(guò)采取一系列措施，建立機制、加強培訓和宣傳等，讓老年人能夠用得上、用得好智能技術(shù)，在智能社會(huì )、智能技術(shù)高速發(fā)展的背景下，能夠充分保障老年人的合法權益。

　　便利社會(huì )力量進(jìn)社區、進(jìn)家庭服務(wù)

　　與日常生活場(chǎng)景不同，突發(fā)事件應急響應狀態(tài)下，老年人的服務(wù)保障需要更加有針對性的措施。《方案》提出了以下三方面的重點(diǎn)任務(wù)，社會(huì )力量在其中可以發(fā)揮重要的作用。

　　第一，完善“健康碼”管理，便利老年人通行。

　　目前已經(jīng)有一些省份和地區比如北京、江蘇、海南等已經(jīng)開(kāi)始推行了健康碼關(guān)聯(lián)身份證，在醫院增設老年患者無(wú)健康碼綠色通道服務(wù)。

　　王海東表示，不能把健康碼作為出行的唯一憑證，要采取線(xiàn)上線(xiàn)下多種方式相結合手段，方便群眾出行。

　　一是整合。把有關(guān)的信息自動(dòng)整合到健康碼，通過(guò)技術(shù)手段，協(xié)調相關(guān)部門(mén)，讓電腦多費點(diǎn)事，讓老年人多省點(diǎn)事。

　　二是互通互認。要推動(dòng)一碼通行互通互認，方便群眾特別是老年人的出行。

　　三是要保留其他方式替代查驗。比如，不使用智能手機的老年人，憑有效的身份證件或者紙質(zhì)證明等替代查驗。

　　四是開(kāi)設無(wú)健康碼通道。鼓勵有條件的地方和場(chǎng)所，為老年人開(kāi)設無(wú)健康碼通道。

　　五是通過(guò)技術(shù)手段把健康碼和各種公交卡、市民卡、老年卡等整合起來(lái)，爭取使其他的替代方式也能夠作為出行的一個(gè)憑證。

　　“總而言之，盡量通過(guò)技術(shù)手段，通過(guò)加強各部門(mén)的協(xié)調，通過(guò)政策措施，最大限度地方便老年人出行。”王海東強調。

　　第二，保障居家老年人基本服務(wù)需要。

　　在常態(tài)化疫情防控下，為有效解決老年人無(wú)法使用智能技術(shù)獲取線(xiàn)上服務(wù)的困難，組織、引導、便利城鄉社區組織、機構和各類(lèi)社會(huì )力量進(jìn)社區、進(jìn)家庭，建設改造一批社區便民消費服務(wù)中心、老年服務(wù)站等設施，為居家老年人特別是高齡、空巢、失能、留守等重點(diǎn)群體，提供生活用品代購、餐飲外賣(mài)、家政預約、代收代繳、掛號取藥、上門(mén)巡診、精神慰藉等服務(wù)，滿(mǎn)足基本生活需求。

　　第三，在突發(fā)事件處置中做好幫助老年人應對工作。

　　在自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會(huì )安全事件等突發(fā)事件處置中，需采取必要智能化管理和服務(wù)措施的，要在應急預案中統籌考慮老年人需要，提供突發(fā)事件風(fēng)險提醒、緊急避難場(chǎng)所提示、“一鍵呼叫”應急救援、受災人群轉移安置、救災物資分配發(fā)放等線(xiàn)上線(xiàn)下相結合的應急救援和保障服務(wù)，切實(shí)解決在應急處置狀態(tài)下老年人遇到的困難。

　　讓《方案》落實(shí)落地

　　《方案》提出，要就新冠肺炎疫情常態(tài)化防控下的健康碼管理，突發(fā)事件應對當中怎么積極幫助老年人作出安排部署，同時(shí)圍繞老年人日常出行、就醫、消費、文娛、辦事等日常生活的高頻事項，共提出了七個(gè)方面20條具體應對措施。

　　如何讓這些措施落實(shí)落地?國家發(fā)展改革委秘書(shū)長(cháng)趙辰昕表示將從以下幾方面去推進(jìn)：

　　第一，建立機制。出臺《實(shí)施方案》以后，將建立國家發(fā)改委、國家衛健委共同牽頭、國務(wù)院有關(guān)部門(mén)參加的部際聯(lián)席會(huì )議機制，明確責任分工，加強統籌推進(jìn)。我們正會(huì )同有關(guān)部門(mén)按照《實(shí)施方案》要求，抓緊研究各領(lǐng)域配套實(shí)施方案，力爭在年底前，盡快出臺一批解決老年人運用智能技術(shù)最迫切問(wèn)題的有效措施。

　　第二，加強督導。將督促各地區、各部門(mén)加強工作統籌，建立工作臺賬，明確時(shí)間表、路線(xiàn)圖，確保各項工作能夠做實(shí)做細，真正落到位，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。同時(shí)，為了保證真正落地，我們還將定期組織開(kāi)展第三方評估，對各地區公共服務(wù)適老化程度進(jìn)行評價(jià)，相關(guān)結果會(huì )納入積極應對人口老齡化綜合績(jì)效評估。

　　第三，進(jìn)一步營(yíng)造環(huán)境。我們將會(huì )同有關(guān)方面，把促進(jìn)老年人融入智慧社會(huì )作為人口老齡化國情教育的重點(diǎn)，加強正面宣傳和輿論監督，弘揚尊重和關(guān)愛(ài)老年人的社會(huì )風(fēng)尚，并且對有益的做法、典型的案例及時(shí)進(jìn)行宣傳報道，組織開(kāi)展經(jīng)驗交流活動(dòng)，讓全社會(huì )學(xué)習和借鑒。