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　　信訪(fǎng)工作是黨的群眾工作的重要組成部分，是了解社情民意的重要窗口。在黨的二十大報告中，習近平強調，要“完善正確處理新形勢下人民內部矛盾機制，加強和改進(jìn)人民信訪(fǎng)工作，暢通和規范群眾訴求表達、利益協(xié)調、權益保障通道，及時(shí)把矛盾化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)”。在此背景下，為了更有效地解決信訪(fǎng)問(wèn)題，維護社會(huì )穩定，北京市昌平區潤德社會(huì )工作事務(wù)所創(chuàng )新社會(huì )心理介入信訪(fǎng)工作模式，提出了社會(huì )心理介入信訪(fǎng)工作“兩基三化”服務(wù)模式。

　　意義與模式

　　 社會(huì )心理學(xué)作為一門(mén)專(zhuān)業(yè)，在其長(cháng)期的發(fā)展過(guò)程中，總結、提煉、形成了一套行之有效的專(zhuān)業(yè)的人際溝通技巧，使得工作人員能夠獲得上訪(fǎng)者的信任，使上訪(fǎng)者愿意向其敞開(kāi)心扉，并與其進(jìn)行有效的信息交流和溝通，客觀(guān)、公正地分析評估上訪(fǎng)問(wèn)題，雙方合作共尋上訪(fǎng)問(wèn)題的解決路徑。這些對提高信訪(fǎng)工作成效是非常有幫助的。

　　 同時(shí)，社會(huì )服務(wù)機構作為一種社會(huì )力量，具有獨立性、專(zhuān)業(yè)性、中立性，非官方性，作為獨立的第三方引入到信訪(fǎng)工作中，一般沒(méi)有摻雜自身利益，中立立場(chǎng)鮮明，能夠基于“就事論事”而表達相關(guān)觀(guān)點(diǎn)，因此比較容易獲得被上訪(fǎng)群眾和涉案單位雙方的認同和信任，這就為上訪(fǎng)問(wèn)題的有效解決造就了最基本的基礎——信任，進(jìn)而在隨后的問(wèn)題調處中做到公正、客觀(guān)，提出雙方都比較能夠接受的解決方案。這些優(yōu)勢有助于更好地解決信訪(fǎng)問(wèn)題，維護社會(huì )和諧穩定。

　　 從目前社會(huì )心理介入信訪(fǎng)工作領(lǐng)域的實(shí)踐探索來(lái)看，主要有以下四種：

　　 一、項目委托模式：政府購買(mǎi)社會(huì )服務(wù)機構的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，把某一區域、某一類(lèi)型的上訪(fǎng)案件委托給社會(huì )服務(wù)機構處理，社會(huì )服務(wù)機構派出信訪(fǎng)心理指導師為上訪(fǎng)者提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

　　 二、勞務(wù)派遣模式：政府相關(guān)信訪(fǎng)職能部門(mén)設置社會(huì )心理服務(wù)崗位，社會(huì )服務(wù)機構指派信訪(fǎng)心理指導師到信訪(fǎng)部門(mén)社會(huì )心理服務(wù)崗位進(jìn)行頂崗工作。

　　 三、中立參與模式：社會(huì )服務(wù)機構及其信訪(fǎng)心理指導師以獨立的第三方身份參與。在這種模式下，信訪(fǎng)部門(mén)往往設有社會(huì )心理服務(wù)部門(mén)和心理咨詢(xún)室。信訪(fǎng)工作者、社工、律師和信訪(fǎng)心理指導師各自利用自身的優(yōu)勢，共促信訪(fǎng)問(wèn)題的及時(shí)有效解決。

　　 四、理念借鑒模式：信訪(fǎng)心理指導師不直接參與信訪(fǎng)工作，而是信訪(fǎng)工作部門(mén)主動(dòng)組織信訪(fǎng)工作者集中學(xué)習、培訓，學(xué)習理解社會(huì )心理學(xué)的方法、技巧，盡量自覺(jué)地在信訪(fǎng)工作中加以運用。

　　 上述四種介入模式各有優(yōu)缺點(diǎn)。在項目委托模式、中立參與模式中，信訪(fǎng)心理指導師易于集中各種資源，較為獨立地為上訪(fǎng)者提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，專(zhuān)業(yè)性更有保障；但與上訪(fǎng)者專(zhuān)業(yè)關(guān)系的建立比較難，服務(wù)的實(shí)際成效往往受到政府信訪(fǎng)部門(mén)的認同和支持力度的影響。在勞務(wù)派遣模式中，由于存在大量主動(dòng)來(lái)信訪(fǎng)部門(mén)的上訪(fǎng)者，因此與上訪(fǎng)者的信訪(fǎng)心理指導師專(zhuān)業(yè)關(guān)系的建立相對快一些，專(zhuān)業(yè)服務(wù)也能及時(shí)跟進(jìn)。但由于崗位是政府信訪(fǎng)部門(mén)設置的，容易導致上訪(fǎng)者對信訪(fǎng)心理指導師的“中立性”難免會(huì )有質(zhì)疑。相較而言，理念借鑒模式從信訪(fǎng)部門(mén)“內部挖潛”，改善和提升信訪(fǎng)工作者的素質(zhì)和能力，更利于從根本上對信訪(fǎng)工作進(jìn)行創(chuàng )新治理，有效改善政府與上訪(fǎng)者之間的對立情緒；但是這種模式下，信訪(fǎng)工作者需要大量時(shí)間和精力來(lái)對上訪(fǎng)者提供服務(wù)，而現有的信訪(fǎng)部門(mén)編制和考核指標對此都難以予以保證。

　　實(shí)踐與探索

　　 在北京市昌平區信訪(fǎng)辦與昌平區委社會(huì )工委區民政局聯(lián)合支持下，北京市昌平區潤德社會(huì )工作事務(wù)所連續兩年在昌平區開(kāi)展“信訪(fǎng)心語(yǔ)”心靈關(guān)愛(ài)項目，以社會(huì )心理介入信訪(fǎng)工作為切入點(diǎn)，依托區級和鎮街兩級信訪(fǎng)工作服務(wù)平臺，為信訪(fǎng)工作者及信訪(fǎng)人提供情緒疏導、心靈撫慰、情感支持，為信訪(fǎng)人與信訪(fǎng)工作者建立有效溝通奠定基礎，提升信訪(fǎng)矛盾化解機率。

　　 一、“心語(yǔ)港灣”信訪(fǎng)接待心理?yè)嵛抗ぷ鳌Ｒ皇墙⑸鐣?huì )信訪(fǎng)心理指導師信訪(fǎng)工作崗位職責，明確工作流程，總結工作方法，撰寫(xiě)實(shí)務(wù)工作手冊等，初步搭建了社會(huì )信訪(fǎng)心理指導師介入信訪(fǎng)工作的工作體系。二是區分區級和鎮街兩級信訪(fǎng)工作開(kāi)展介入服務(wù)的重點(diǎn)內容。區信訪(fǎng)辦著(zhù)重化解纏訪(fǎng)鬧訪(fǎng)、越級上訪(fǎng)等極端方式上訪(fǎng)的信訪(fǎng)人情緒訴求。根據信訪(fǎng)接待需求，在區信訪(fǎng)接待大廳設置專(zhuān)業(yè)信訪(fǎng)心理指導師，信訪(fǎng)程序開(kāi)展前由信訪(fǎng)心理指導師首先接待，觀(guān)察、分析信訪(fǎng)人情緒表現、心理特征，為信訪(fǎng)人進(jìn)行初步的情緒安撫和心理疏導，為信訪(fǎng)程序做好良性溝通準備。在鎮街信訪(fǎng)辦側重于突出以“雙解”（化解情緒訴求、注重信訪(fǎng)服務(wù)的滿(mǎn)意度提升）的方式源頭化解本轄區信訪(fǎng)事項，預防信訪(fǎng)上行和信訪(fǎng)工作滿(mǎn)意率提升。三是信訪(fǎng)心理指導師全流程介入信訪(fǎng)訪(fǎng)前、訪(fǎng)中、訪(fǎng)后服務(wù)的環(huán)節管理。訪(fǎng)前：區分情緒訴求與利益訴求，化解信訪(fǎng)人的對立、焦躁、非理性信念等負性心態(tài)、不良情緒作為信訪(fǎng)工作的基礎服務(wù)，促進(jìn)信訪(fǎng)事件源頭化解；訪(fǎng)中：協(xié)助信訪(fǎng)工作人員開(kāi)展信訪(fǎng)程序，及時(shí)評估信訪(fǎng)人心理狀態(tài)，消除信訪(fǎng)人的防御心理、抵觸情緒，理性配合解決訴求；訪(fǎng)后：信訪(fǎng)心理指導師評估信訪(fǎng)人心理狀態(tài)，對仍心存芥蒂以及信訪(fǎng)老戶(hù)，通過(guò)回訪(fǎng)開(kāi)展持續的心理疏導和人文關(guān)懷，進(jìn)一步融化信訪(fǎng)人負面心結，培養理性平和心態(tài)，促進(jìn)信訪(fǎng)工作滿(mǎn)意率提升。

　　 二、“信訪(fǎng)心語(yǔ)”心理關(guān)愛(ài)主動(dòng)支持服務(wù)。社會(huì )信訪(fǎng)心理指導師運用人本主義療法和理性情緒治療，聯(lián)合轄區人員對重點(diǎn)信訪(fǎng)人群進(jìn)行入戶(hù)服務(wù)，并對信訪(fǎng)人進(jìn)行動(dòng)態(tài)服務(wù)，定期入戶(hù)探訪(fǎng)與緊急介入服務(wù)相結合，綜合運用量表法和觀(guān)察法進(jìn)行心理狀態(tài)分析，并給予相應的心理支持服務(wù)，及時(shí)化解信訪(fǎng)人的不良情緒及心理偏差，改善非理性認知，逐漸建立理性認知，促進(jìn)有效溝通，提高化解信訪(fǎng)矛盾機率。同時(shí)，通過(guò)信訪(fǎng)事件綜合分析，為符合情緒需求，需要給予心理治療、情緒疏導、心理支持的信訪(fǎng)人或家庭開(kāi)展個(gè)案服務(wù)，梳理社會(huì )心理介入信訪(fǎng)工作的個(gè)案案例，總結社會(huì )心理介入信訪(fǎng)工作的柔性化治理經(jīng)驗，探索社會(huì )心理服務(wù)體系為基層信訪(fǎng)柔性治理提供新的思路。

　　 三、“賦能成長(cháng)”信訪(fǎng)工作者團體性輔導。為信訪(fǎng)工作者提供一系列自我提升培訓，如溝通技巧、自我支持、時(shí)間管理等，幫助信訪(fǎng)工作者提升個(gè)人能力和素質(zhì)。這些培訓可以幫助信訪(fǎng)工作者更好地應對工作挑戰，提高工作效率和滿(mǎn)意度。同時(shí)，信訪(fǎng)心理指導師還運用音樂(lè )呼吸療法、沙盤(pán)游戲療法、情緒管理、舞動(dòng)放松、繪畫(huà)敘事療法和園藝療法等多種療法，為信訪(fǎng)工作者開(kāi)展團體輔導，幫助信訪(fǎng)工作者釋放心理壓力，紓解不良情緒，幫助其掌握一定的自我情緒調節和放松方法，有效提高信訪(fǎng)工作者心理素質(zhì)。

　　兩基三化模式下的服務(wù)創(chuàng )新和探索

　　 北京市昌平區潤德社會(huì )工作事務(wù)所探索“社會(huì )心理+信訪(fǎng)工作”的基層信訪(fǎng)工作新機制，經(jīng)過(guò)“信訪(fǎng)心語(yǔ)”心靈關(guān)愛(ài)項目的實(shí)踐與服務(wù)運營(yíng)，昌平區在基層信訪(fǎng)治理服務(wù)體系建設等方面取得了良好成效，實(shí)現由單一信訪(fǎng)干部接訪(fǎng)轉變?yōu)槁蓭熀托旁L(fǎng)心理指導師參與的“一軸兩翼”接待模式。依托心靈關(guān)愛(ài)和信訪(fǎng)心理指導師入駐信訪(fǎng)辦等工作建設，積極探索區級信訪(fǎng)辦和街鎮信訪(fǎng)部門(mén)兩級平臺基礎上的基層信訪(fǎng)工作的“兩基三化”服務(wù)模式，具體總結為以下三個(gè)方面：

　　 一、明確信訪(fǎng)服務(wù)重點(diǎn)，夯實(shí)兩級化平臺建設。北京市昌平區在探索“社會(huì )心理+信訪(fǎng)工作”服務(wù)模式的過(guò)程中，積極明確區級信訪(fǎng)辦和街鎮信訪(fǎng)部門(mén)的功能定位，從總體布局、服務(wù)程序和服務(wù)策略三個(gè)維度開(kāi)展相關(guān)的服務(wù)。第一，總體布局定位清晰。根據區級信訪(fǎng)辦和街鎮信訪(fǎng)部門(mén)的職能和工作要求，派遣社會(huì )信訪(fǎng)心理指導師開(kāi)展相應的服務(wù)，在區信訪(fǎng)接待大廳和鎮街信訪(fǎng)部門(mén)設置專(zhuān)業(yè)信訪(fǎng)心理指導師，在政府和上訪(fǎng)者之間架起一個(gè)橋梁，減少相互之間的對立，增強雙方的溝通協(xié)調，增進(jìn)兩者之間的理解，有效化解信訪(fǎng)矛盾。第二，服務(wù)程序層次分明。依照“相互融合、相互獨立、相互支持”的原則，根據信訪(fǎng)接待需求，在街道信訪(fǎng)工作接待處設置專(zhuān)業(yè)信訪(fǎng)心理指導師，信訪(fǎng)程序開(kāi)展中由信訪(fǎng)心理指導師在訪(fǎng)前、訪(fǎng)中、訪(fǎng)后三個(gè)階段介入服務(wù)。第三，服務(wù)策略系統全面。統籌整合轄區內信訪(fǎng)人群的信息，全面梳理需求清單，在此基礎上針對信訪(fǎng)群眾心理狀態(tài)進(jìn)行分析，分類(lèi)識別求助心理、偏執心理、造勢心理等求助狀態(tài)，探索拓展多領(lǐng)域、創(chuàng )新性、精準化的社會(huì )心理介入模式。

　　 二、聚焦信訪(fǎng)工作體系，探索貫穿式服務(wù)模式。潤德社工積極完善信訪(fǎng)工作“一軸兩翼”工作模式的建立，將社會(huì )心理服務(wù)體系介入信訪(fǎng)工作，為基層信訪(fǎng)柔性治理提供了新的思路、新方法。第一，信訪(fǎng)接待前置化。在信訪(fǎng)工作開(kāi)展前，由信訪(fǎng)心理指導師與信訪(fǎng)人進(jìn)行充分溝通，區分情緒訴求與利益訴求，有效化解信訪(fǎng)人的對立、焦躁、非理性信念等負性心態(tài)、不良情緒作為信訪(fǎng)工作的基礎服務(wù)，促進(jìn)信訪(fǎng)事件源頭化解。第二，信訪(fǎng)訴求在地化。聯(lián)合轄區人員進(jìn)行入戶(hù)，并對信訪(fǎng)人進(jìn)行動(dòng)態(tài)服務(wù)，定期入戶(hù)探訪(fǎng)與緊急介入服務(wù)相結合，綜合運用量表法和觀(guān)察法進(jìn)行心理狀態(tài)分析，及時(shí)化解信訪(fǎng)人的不良情緒及心理偏差，改善非理性認知，逐漸建立理性認知。第三，信訪(fǎng)服務(wù)柔性化。在信訪(fǎng)工作開(kāi)展后，信訪(fǎng)心理指導師評估信訪(fǎng)人心理狀態(tài)，對仍心存芥蒂以及信訪(fǎng)老戶(hù)，通過(guò)回訪(fǎng)開(kāi)展持續的心理疏導和人文關(guān)懷，進(jìn)一步化解信訪(fǎng)人負面心結，培養理性平和心態(tài)，探索社會(huì )心理服務(wù)體系為基層信訪(fǎng)柔性治理提供新的思路，促進(jìn)信訪(fǎng)工作滿(mǎn)意率提升。

　　 三、聚焦信訪(fǎng)隊伍建設，完善人才培養和支撐。昌平區十分重視信訪(fǎng)工作者人才隊伍建設，從社會(huì )心理學(xué)理論視角、心理咨詢(xún)服務(wù)手法以及溝通技巧方法的使用等方面給予支持和引導，并搭建了信訪(fǎng)工作者人才培養機制和分級團體督導模式，組建專(zhuān)業(yè)人才隊伍建設。第一，信訪(fǎng)工作者心理技能培訓。通過(guò)講座、案例分享、實(shí)操演練等方式為信訪(fǎng)工作者開(kāi)展心理相關(guān)知識和心理技能培訓，幫助其掌握相關(guān)心理知識和技能，提升個(gè)人信訪(fǎng)工作能力，從而推動(dòng)矛盾糾紛的有效化解，為轄區信訪(fǎng)工作者隊伍提供多領(lǐng)域全方位的服務(wù)。第二，建立分級團體督導機制。運用音樂(lè )呼吸療法、情緒管理、舞動(dòng)放松、繪畫(huà)敘事療法等多種療法，為信訪(fǎng)工作者開(kāi)展團體輔導，幫助信訪(fǎng)工作者釋放心理壓力，紓解不良情緒，幫助其掌握一定的自我情緒調節和放松方法，有效提高信訪(fǎng)者心理素質(zhì)。同時(shí)，聘請督導老師協(xié)助其總結服務(wù)經(jīng)驗并進(jìn)行模式提煉，提升整體服務(wù)成效。第三，信訪(fǎng)工作者人才隊伍建設。通過(guò)定期的培訓、團體輔導和督導等方式，促進(jìn)信訪(fǎng)工作者之間的交流與分享，提升整體協(xié)作能力。同時(shí)鼓勵信訪(fǎng)工作者將學(xué)習的新知識和技能運用到工作中，提高整體工作效率和質(zhì)量。這些都有助于加強信訪(fǎng)工作者人才隊伍建設，提升信訪(fǎng)工作的質(zhì)量和效率，推動(dòng)信訪(fǎng)事業(yè)的持續發(fā)展。

　　北京市昌平區潤德社會(huì )工作事務(wù)所 尹艷/文